Каталог продуктов Газпромбанка

Ребята из Газпромбанк.Теха в качестве тестового просили переделать их экран каталога товаров: экран выглядел однородным, перегруженным и имел низкую конверсию и CTR. Вот как было и вот с какими проблемами:

Исследования

Вот в этой статье исследовались данные о действиях клиентов банков 115 стран за 16 лет. Полезные выводы: 1) и стартапы в финтехе, и крупные банки должны быть масштабируемыми и осваивать новые сферы финансового взаимодействия (краудфандинг, всесторонняя цифровизация и т.д.); 2) современный финтех оперирует все большей Big Data, и для конкурентного преимущества необходимо удачно взаимодействовать с данными юзеров и персонализировать пользовательский опыт.

Перед проведением интервью я выделил несколько отдельных User Story и сценариев взаимодействия с продуктом:

1. Я владелец бизнеса, веду финансы в ГПБ. Мое время стоит дорого, и я хочу быстро решать свои иногда узконаправленные задачи: например, получить из банка конкретную выписку или отчет.
2. Я обычный студент, и захожу в банковские приложения крайне редко. Пока что мне нет дела до ипотек или инвестиций в золото, но простые действия вроде оплаты интернета я хочу делать быстро и без лишних усилий.
3. Я финансово стабилен и хочу взять машину в кредит. Мне бы не хотелось подобрать невыгодные условия, поэтому я могу потратить некоторое время, изучая разные предложения.

Так получилось сформулировать три отдельных персонажа: первый использует только базовый функционал и почти не контактирует с банком, второй готов детальнее знакомиться с продуктами банка для выполнения своей задачи, и третий постоянно контактирует с банком и использует продукты и услуги из самых разных категорий.

Интервью

Участвуя в хакатонах нескольких банков, я успел изучить немало задач и болевых точек пользователей банковских приложений, как физлиц, так и юрлиц. Сам я тоже использовал приложения 4 банков, в том числе и Газпромбанка. Чтобы понять, как выделенные мной категории юзеров решают свои задачи, я пообщался с 5 людьми:

1. Люди, которые выполняют базовые функции (3 человека), ожидаемо, не особо жаловались на UX при подборе продукта. Информационная архитектура современных финтех-приложений позволяет решать частые и простые задачи в 2-3 тапа.
2. Человек, который брал кредит для закупки нужного ему оборудования, в качестве проблемы выделил небольшое количество условий по кредитам в пределах одного банка (не ГПБ), но значительных проблем также не имел.
3. Директор предприятий в России и Индии (а ранее — в Беларуси) много и часто использует возможности мобильного банкинга. UX в индийских банках, по его мнению, ужасен: множество действий, которые делаются в приложениях в России, выполняются там только по звонку или очному визиту отделения. В российских и белорусских банках все лучше, и почти все нужные вопросы можно решить в приложении. Тем не менее, дополнительные детали вроде списка условий или подробностей кредитного потенциала иногда можно найти только в вебе, на сайтах банков.

Вывод из интервью такой: каталог продуктов банка, равно как и любое финтех-приложение в целом, должно быть легко масштабируемым и упрощающим все формальные взаимодействия для решения задач. Упор на эти аспекты я и решил сделать в своем редизайне.

Проблематика старой версии

Проблемы имевшегося экрана продуктов напрямую связаны с выводом выше. Я открыл приложение ГПБ у себя на телефоне и дал его 5 людям.Сначала поставил простую задачу — нужно найти какой-нибудь инвестиционный портфель:

Итерации решения

Редизайн экрана каталога я делал трижды, советуясь в отдельных микрорешениях с ментором (спасибо за советы, Антон!):

Думая, что решение оказалось удачным, я дал тем же 5 людям похожую задачу по выполнению функционала.Итог: юзеры все равно почти не интересовались наборами опций вне блока «Открыть продукт». Нужно было делать что-то еще.

Финальная версия

Понимая, что прошлые решения не совсем удачны и вряд ли помогут улучшить метрики, я обратился за вдохновением в приложения, где тоже множество разных продуктов, подборок и категорий:
Google Play Store, App Store и доставки.

Чтобы четко понимать границы применения элементов интерфейса, разработал функциональные требования к каждому блоку и экрану решения:

Тестирование решения

Сроки поджимали, так что мне пришлось ограничиться простыми коридорными тестами. Я предлагал 11 людям выполнить одну и ту же задачу (подобрать кредитную карту) в разных версиях приложения
(уже имеющееся приложение ГПБ и три моих версии).

Результаты оптимистичны: 3 человека, решающие задачу в моей финальной версии, переходили в меню выбора карт на 2 секунды быстрее, чем в других версиях, либо сразу заходя в поиск, либо долистывая до блока “Открыть продукт”.Примечательно, что из 8 человек, которые работали с версией с нижними баннерами разных размеров, только 2 хоть какое-то значимое время их изучали, решая задачу, что говорит мне о том,
что решение отказаться от них вовсе было хорошей идеей.

Итоги и выводы

Это решение вошло в десятку лучших, но, к сожалению, не привело к финальному офферу. Я недооценил важность персонализации данных по премиум-подписке, мне стоило добавить больше конкретных кешбэков в описание программы бонусов, как было в лучших решениях. Дальше будет лучше, а в новой версии каталога продуктов добавили экран поиска, который работает практически как предложенное мной очевидно-шаблонное решение. Вот так.